Umfrage zur Kundenzufriedenheit bei Versicherungen

Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv führte das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) eine umfrangreiche Befragung zum Thema Kundenzufriedenheit bei insgesamt 17 Versicherungen durch. Sie ergab, dass sich die Kunden von ihrer Versicherung vor allem eine schnelle Schadensregulierung, ein faires Preis-/Leistungs-Verhältnis und kompetente Beratung wünschen. Doch gerade im Bereich der Regulierung von Schadensfällen zeigen sich die Kunden zunehmend ungehalten. Waren in 2011 nach eigenen Angaben nur 10% der Befragten mit der Bearbeitung in Schadensfällen ihrer Versicherung unzufrieden, waren es in diesem Jahr schon rund 25%.

Am schlechtesten bewerteten die Kunden allerdings die Transparenz und Verständlichkeit von Kosten – hierüber drückte fast ein Drittel der Befragten seinen Unmut aus. Auch bei der Bewertung des Preis-/Leistungs-Verhältnisses zeigten sich die Kunden unzufriedener.

Dennoch ist die Zufriedenheit mit den Versicherungsunternehmen insgesamt jedoch vergleichsweise hoch (77%), was sich auch in der hohen Weiterempfehlungsbereitschaft ausdrückt. Als besonders gut bewerten die Kunden die persönliche und telefonische Beratung, hier vor allem die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Die geringste Zustimmung erhielt dagegen die Beratungskompetenz der Mitarbeiter.

Fasst man alle Ergebnisse zusammen, wurde Münchener Verein der Testsieger, der in allen Teilbereichen den ersten Platz erzielte. Auf Rang 2 landete die Barmenia, gefolgt von der AachenMünchener auf dem dritten Platz.

An der Online-Umfrage nahmen 3.405 Kunden teil. Bewertet wurden 17 Unternehmen, für die jeweils mindestens 80 Kundenmeinungen vorhanden waren.

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