Lange Bearbeitungszeit bei Beschwerden

Wie der Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009“ ergab, lassen sich Versicherungen zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden viel Zeit. So benötigen zwei Drittel der getesteten Versicherung mehr als drei Tage um eine Beschwerde zu bearbeiten und bei zwei von zehn Versicherungen beträgt die Bearbeitungszeit sogar mehr als zwei Wochen.

An der von der Universität St. Gallen, der Steria Mummert Comsulting, dem Handelsblatt und Service Rating durchgeführten Untersuchung nahmen 94 Unternehmen teil. Unter den ersten Zehn konnte sich nur eine Privatversicherung, die Cosmos Direkt, aber drei gesetzliche Kassen (Gmünder Ersatzkasse, AOK Schleswig-Holstein und Siemens Betriebskrankenkasse) platzieren. Die Unternehmen auf den ersten 10 Plätzen benötigten Medienberichten zufolge maximal drei Tage, bis eine Reklamation erfolgreich abgewickelt ist. Dieses Engagement lohnt sich, denn ein gutes Beschwerdemanagement zahlt sich in Form von Kundenbindung wieder aus.

Kritikwürdig ist auch die Erreichbarkeit der Unternehmen, die sich in vielen Fällen als mangelhaft darstellte. So müssen Kunden häufig fünf Telefonversuche starten, bis sie tatsächlich eine Antwort auf ihre Frage erhalten, zeigte die Studie. Diese Erfahrungen tragen nicht gerade zur Kundenzufriedenheit bei und erhöhen die Wechselbereitschaft der Versicherten. Um dem entgegenzuwirken, investieren immer mehr Versicherungen (7 von 10) in Kundenrückgewinnungsprogramme, allerdings sind die Kosten für die Akquise eines Neukunden etwa fünfmal so hoch wie die für den Erhalt eines bestehenden Kunden, heißt es bei Steria.